Il supporto clienti può creare o distruggere qualsiasi attività commerciale; quindi è sempre meglio andare al di là del dovere o della qualità minima accettabile. Fare overdelivery è uno dei modi più sicuri per contribuire a creare un popolo fedele di appassionati.
Se la tua azienda è un nuovo brand o anche se tu sei in giro da un po’, l’assistenza clienti è qualcosa che può (e deve) sempre essere migliorato.
Ricorda che i tuoi clienti sono persone che si aspettano e meritano il tuo rispetto, assistenza e gratitudine.
Qui ci sono 9 modi per migliorare immediatamente l’assistenza clienti, senza che tu debba per forza stravolgere il tuo modello di business o introdurre dei processi complessi, lunghi e costosi.
1. Sii Positivo
Vuoi che la tua azienda faccia sentire le persone speciali? Potrai realizzare questo apparendo desideroso di risolvere i problemi dei clienti.
Qualsiasi tipo di atteggiamento sarcastico, osservazione scortese, o tono condiscendente può costare un cliente e le future vendite.
Si dice che un cliente, in media, è probabile che condivida un’esperienza di supporto
- eccezionale con un massimo di 3 persone
- fino a 20 persone se l’esperienza di supporto è stata scadente
Assicurati quindi che ogni esperienza sia piacevole – anche se si tratta di una richiesta di rimborso.
Ecco alcuni modi per apparire e dimostrarsi una persona positiva ed orientata ai bisogni del cliente:
- Salutare sempre i tuoi clienti con un caloroso benvenuto e un sorriso.
- Aiuta i clienti a chiedere aiuto (es: Avete delle domande? C’è qualcos’altro che posso fare per aiutarti?)
- Cerca di capire il cliente insoddisfatto. (es: Mi dispiace per il disagio che stai subendo)
- Dì sempre grazie.
- Sii paziente.
2. Definisci le aspettative
Non lasciare il tuo servizio clienti al caso. E’ una buona e vantaggiosa idea sia per il tuo team sia per i clienti se c’è un livello di aspettativa.
Ci sono alcuni PARAMETRI in base al quale tarare i rapporti con i clienti e con il tuo team, ma sii cortese (ma risoluto) a prescindere.
- Concedi sconti solo a coloro che li meritano.
- Assicurati che ad ogni e-mail venga data una risposta entro 4 ore.
- Se si utilizza chat dal vivo, il tempo di risposta dovrebbe essere sempre meno di 1 minuto.
- Offri omaggi (sconti, prodotti gratis) per i clienti che si agitano.
- Sii presente durante l’interazione con i clienti. Verifica e chiarisci l’ informazione che stai ricevendo prima di agire.
3. Offri una Live-Chat
Questo strumento crea molta fiducia e reputazione, ed è anche di aiuto per aumentare le vendite.
Molte aziende confidano che, già la prima settimana che hanno introdotto una chat dal vivo sulle pagine di vendita, hanno avuto il record di vendite. Molti clienti inoltre hanno lasciato recensioni positive elogiando queste aziende per la comodità della nuova live chat.
Ci sono molti fornitori di live-chat, tra cui:
Tutti consentono di impostare la comparsa della finestra della chat dopo un certo lasso di tempo ed è possibile anche impostare diversi tipi di saluti che appaiano ai tuoi visitatori, che ti consentono di vedere quale ottiene il maggior numero di interazioni.
SnapEngage mi piace particolarmente perché ti mostra la posizione, l’ora e il momento in cui ogni persona interagisce con te. Questo significa che è possibile personalizzare l’esperienza con qualcosa di semplice, ad esempio dicendo “buongiorno” o “buona notte” o “si sta all’ asciutto là fuori oggi?» al momento opportuno.
Questo può mettere le persone a proprio agio e disarmare i clienti potenzialmente conflittuali.
4. Mostra chiaramente l’orario di lavoro
La gente ha bisogno di sapere esattamente come e quando si può mettere in contatto con te.
Mostra le tue ore di lavoro e di assistenza ai clienti in maniera ben visibile nella pagina dei contatti, in home page o in qualsiasi posto che è probabile che i tuoi clienti vedano durante la loro prima visita.
Un posto altrettanto efficace per farlo è nella firma o disclaimer della tua email.
5. Rendi più facile trovare i tuoi contatti
Se sei un digital marketer o hai un’azienda con un sito web, la tua pagina di contatto deve essere chiaramente visibile dalla homepage del tuo sito web.
La gente là fuori, specie quella che non ti conosce ancora, vuole essere certa che dietro tutto quello che offri ci sia una persona in carne ed ossa e che sei disponibile ad aiutarla in caso di problemi o dubbi di ogni tipo.
Alla fine della giornata, un’azienda ha bisogno di fare soldi, è vero, ma in primo luogo c’è il servizio, in modo da essere utile, trasparente e guadagnare rispetto e credibilità.
6. Offri un numero di telefono / Servizio di messaggio vocale
Ci sono ancora alcune persone che non si fidano delle e-mail o delle chat e preferiscono entrare in contatto con qualcuno via telefono. Nel caso in cui ci sia un interesse urgente, una risposta solo via email non è abbastanza veloce per alcune persone.
Offrire un numero di telefono o servizio di messaggio vocale è una grande pratica per costruire la fiducia e un forte segno di buona fede per i clienti esistenti e potenziali.
7. Prepara una FAQ
Includi sempre una sezione FAQ (domande frequenti) per la tua azienda e per i tuoi prodotti. Le persone sono alla disperata ricerca di risposte e un modo per soddisfare tutto questo è anticipare le loro domande.
Raccogli il maggior numero possibile di FAQ per il tuo sito. Inizia chiedendo al tuo team che domande comuni ricevono quotidianamente riguardo ai tuoi prodotti e servizi.
Qui ci sono alcune domande a cui puoi considerare di rispondere in una sezione FAQ:
- Come installare?
- In quanto tempo vedrò i risultati?
- Quali sono i vostri orari di lavoro?
- Elenco delle misure per correggere gli errori più comuni.
- Come iniziare per la prima volta?
- Come è ______ diverso da altri sistemi?
- Quali requisiti mi servono per il tuo prodotto o servizio?
- Può ______ utilizzare il sistema? (Avvocati, uomini, donne, studenti, etc.)
- Chi è ______ (nome del fondatore, proprietario o azienda) e dove ha fatto ______ (nome del sistema, il nome del servizio, etc.) provengono da?
- Può il ______ (Nome del sistema, prodotto o servizio) consente di ______? (Risolvere il problema comune degli utenti)
Includi un percorso specifico per domande frequenti, come ad esempio una knowledgebase più ampia (con un singolo articolo per ciascuna domanda), oppure una pagina di FAQ vera e propria (con tutte le domande una in fila all’altra).
Una sezione ben pensata di FAQ mostra che ci preoccupiamo e mette le persone a proprio agio.
8. Crea un Elenco di Risorse e Risposte Pronte
Non devi fare mai in modo che i clienti ti colgano con la guardia abbassata. Loro vogliono sapere che tu hai sempre tutto sotto controllo.
Il modo migliore per mostrare questo controllo è di avere diverse risorse e risposte relative al tuo prodotto o servizio pronte all’uso. Ad esempio, grande assistenza clienti significa avere preparazione in:
- Elenco di FAQ.
- Link di affiliazione.
- Link ad articoli correlati.
- Collegamenti ai prodotti gratuiti correlati.
- Frasi comuni e risposte pronte (per chat dal vivo).
Assicurati infine che sia una priorità tra le richieste che riceverai. Se vuoi che il tuo business abbia successo, è necessario creare clienti felici e soddisfatti.
L’assistenza clienti non dovrebbe mai essere rimandata – mai.
Dal CEO fino alla nuova tecnologia, il servizio clienti dovrebbe essere la priorità di ogni persona in azienda. Ricorda che se non fosse per i tuoi clienti, non avresti un business.
I tuoi clienti (felici) sono la linfa vitale e la migliore pubblicità per la tua azienda, quindi assicurati di dare loro il rispetto, l’attenzione e la priorità che meritano.
9. Utilizza un sistema di ticket
Con le imprese ad alto traffico le richieste di supporto possono affluire, anche quando le cose vanno bene.
Molte aziende ho visto che stanno adottando Desk, Freshdesk o Zendesk per i loro sistemi di supporto tecnico e li adorano. Le mie caratteristiche preferite riguardo a questi software sono la capacità di rintracciare facilmente i ticket degli utenti precedenti (tramite le loro opzioni di filtro) e l’uso di modelli di risposta predefiniti, che permettono di risparmiare un sacco di tempo.
Avere un sistema di ticket in atto non solo rende le cose più facili per il tuo team e per i tuoi clienti, ma fornisce anche la sicurezza per il tuo team tecnico quando vengono scambiate le informazioni sensibili.
Fornire un supporto al cliente eccellente migliora notevolmente le probabilità di chiusura di un accordo e di garantirsi un business continuativo, il che significa un aumento delle vendite e dei profitti.
L’esperienza del cliente è il prossimo campo di battaglia competitiva.
Jerry Gregoire
Tutti gli studi recenti e non concordano nel dire che è molto più costoso acquisire clienti piuttosto che conservarli, fino a 7/10 volte. Non vedo quindi nessuna ragione per non dedicare un po’ di tempo e un minimo di budget a mettere in pista un sistema più efficace e completo di customer service.
Non solo per non perdere clienti, ma soprattutto per vendere loro ancora di più e meglio.
Quale tra queste 9 opzioni hai già messo in opera nella tua azienda e quale invece pensi di adottare prossimamente? Condividilo tra i commenti e raccontaci quali risultati, racconti o esperienze (positive o negative) hai al riguardo. 🙂